A menudo, se suele confundir la omnicanalidad con la multicanalidad cuando se define una estrategia de marketing digital. En Tictac Soluciones te explicamos en este blog como utilizar correctamente ambos términos y las diferencias que existen entre ellos.
La omnicanalidad y la multicanalidad son dos formas distintas de comprender la atención al cliente con planteamientos y objetivos diferentes. Conocer bien ambos conceptos, te permitirá saber cuál es la mejor opción para tu negocio.
Definición de omnicanalidad y multicanalidad
En la actualidad; el cliente utiliza diversos canales para contactar con la empresa: redes sociales, WhatsApp, sitio web, móvil, email, tienda física, etc.
La multicanalidad consiste en estar presente en los diferentes canales que los consumidores utilizan con el objetivo de lograr alcanzar al mayor número posible de usuarios potenciales para un negocio.
En todos los canales, mensaje y branding deben quedar unificados, pero cada canal actúa de forma independiente, así el usuario decidirá qué canal utilizar para para conocer y contactar con la empresa. Cada mensaje será adaptado al canal en el que se ofrece con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia al usuario. No es lo mismo una conversación a través de redes sociales que la experiencia en tienda.
La omnicanalidad supone dar un paso más, es considerada la evolución de la multicanalidad por los expertos en marketing. Los usuarios utilizan diferentes canales para realizar una misma transacción, por ello es muy importante enviar mensajes coherentes que permitan al cliente pasar fácilmente de un canal a otro.
En la omnicanalidad se entiende que los distintos canales forman un solo ecosistema, formado por el entorno online y el offline, de modo que se potencian las experiencias híbridas como por ejemplo comprar online y recoger en tienda. Otros ejemplos de estrategia omnichannel son: actualizar el carrito de la compra sin importar el dispositivo desde el que se conecta el usuario, promociones válidas en todos los canales o implantar sistemas de Click & Collect, que consigue integrar la tienda online y la tienda física.
Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad
- Poner en el centro a la empresa o al cliente
La estrategia multichannel pone en el centro a la empresa y se basa en maximizar el rendimiento de cada canal por separado. Se entiende que cuantos más canales se utilicen, más clientes potenciales conseguirá tener una empresa.
Por el contrario, la estrategia omnichannel pone en el centro al cliente. El éxito es conocer en profundidad al cliente, con el fin de ofrecerle la mejor experiencia de compra. En este caso, es muy útil una herramienta de CRM con el fin de unificar todos los datos de un cliente.
- Priorizar el alcance o la experiencia del cliente
Una estrategia multicanal busca alcanzar el mayor número posible de canales, ya sean del ámbito online u offline.
En cambio, la estrategia omnichannel busca que la interacción del cliente con la empresa suponga el mínimo esfuerzo para el usuario. Se diseña una experiencia coherente en los diferentes canales que consiga la fidelización del usuario.
- Potenciar diversidad vs coherencia
La multicanalidad se centra en la diversidad de los múltiples canales que utiliza la empresa para comunicarse con el usuario.
En cambio, la estrategia omnicanal se basa en la coherencia, en conseguir unificar la misma experiencia en todos los canales para fidelizar al cliente.
En Tictac Soluciones ayudamos a las empresas a definir e implementar una estrategia digital adaptada a sus necesidades específicas con el fin de conseguir los mejores resultados de ventas y fidelizar al mayor número de clientes.
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